Празният час не се връща. За бизнес, който продава време — салон, сервиз, кабинет — неявяването е чиста загуба: капацитетът е изразходван, а приход няма.
Хората не забравят нарочно
Записът е направен преди две седмици, по телефона, между другото. Оттогава човекът е имал стотици други неща. Това не е незачитане, а обикновено забравяне — и точно затова се решава технически, а не с разговори за отношението.
Какво работи
Напомняне ден по-рано. Достатъчно рано, за да може човекът да откаже и часът да се преразпредели, и достатъчно късно, за да се помни. Напомняне два часа предварително идва, когато вече е късно за всички.
Молба за потвърждение. Едно докосване — потвърждавам или отказвам. Изричното потвърждение работи по-добре от простото уведомление, защото превръща записа в поет ангажимент.
Каналът, който клиентът чете. Няма смисъл от идеално напомняне в канал, който човекът не отваря. За едни това е SMS, за други Viber или имейл.
Точен текст. Дата, час, услуга, адрес и как да се откаже. Ако отказът е труден, човекът просто не идва — това е най-лошият изход.
По-твърдите мерки
- Депозит за скъпите и дългите услуги. Не за всичко — само там, където един пропуснат час боли осезаемо;
- Лист на чакащи. Ако отказът дойде навреме, часът се запълва с човек, който вече чака;
- Ясна политика. Кога отказът е безплатен и какво следва при повтарящи се неявявания. Написана веднъж, спестява спорове.
Измервайте, преди да променяте
Без число всяка мярка е предположение. Струва си да следите дела на неявяванията поотделно:
- по услуга — дългите и скъпите обикновено страдат най-много;
- по служител — понякога проблемът е в конкретен график, а не в клиентите;
- по канал на записване — онлайн записите се отказват по-различно от телефонните;
- по интервал между записа и часа — колкото по-далеч е записът, толкова по-важно е напомнянето.
Как помага Feel IT
В Feel IT CRM записите, услугите и историята на клиента са на едно място, а напомнянията тръгват автоматично — без някой да си спомня да ги изпрати. Виждате кой е потвърдил, кой е отказал и кои часове са останали свободни, за да ги предложите на друг.
Първият месец е безплатен — достатъчно, за да сравните дела на неявяванията преди и след.