Пустой час не возвращается. Для бизнеса, который продаёт время — салона, сервиса, кабинета — неявка это чистый убыток: мощность потрачена, выручки нет.
Люди забывают не назло
Запись сделана две недели назад, по телефону, между делом. С тех пор у человека были сотни других дел. Это не пренебрежение, а обычная забывчивость — и именно поэтому решается технически, а не разговорами об отношении.
Что работает
Напоминание за сутки. Достаточно рано, чтобы человек успел отказаться и час можно было перераспределить, и достаточно поздно, чтобы он его помнил. Напоминание за два часа приходит, когда всем уже поздно.
Просьба подтвердить. Одно касание: подтверждаю или отменяю. Явное подтверждение работает лучше простого уведомления, потому что превращает запись во взятое обязательство.
Канал, который клиент читает. Идеальное напоминание бесполезно в канале, куда человек не заглядывает. Кому-то это SMS, кому-то Viber или почта.
Точный текст. Дата, время, услуга, адрес и как отменить. Если отмена сложная, человек просто не придёт — а это худший из исходов.
Более жёсткие меры
- Депозит на дорогие и длинные услуги. Не на всё — только там, где пропущенный час ощутимо больно;
- Лист ожидания. Если отмена пришла вовремя, час закрывается тем, кто уже ждёт;
- Понятная политика. Когда отмена бесплатна и что следует за повторными неявками. Написанная один раз, она экономит споры.
Сначала измерьте, потом меняйте
Без числа любая мера — предположение. Долю неявок стоит смотреть по срезам:
- по услуге — длинные и дорогие обычно страдают сильнее;
- по сотруднику — иногда дело в конкретном графике, а не в клиентах;
- по каналу записи — онлайн-записи отменяют иначе, чем телефонные;
- по расстоянию между записью и визитом — чем дальше запись, тем важнее напоминание.
Чем помогает Feel IT
В Feel IT CRM записи, услуги и история клиента лежат в одном месте, а напоминания уходят автоматически — никому не нужно о них помнить. Видно, кто подтвердил, кто отменил и какие часы освободились, чтобы предложить их другому.
Первый месяц бесплатно — этого достаточно, чтобы сравнить долю неявок до и после.