Un interval gol nu se mai întoarce. Pentru o afacere care vinde timp — salon, service, cabinet — neprezentarea este pierdere curată: capacitatea a fost consumată, iar încasare nu există.
Oamenii nu uită intenționat
Programarea a fost făcută acum două săptămâni, la telefon, în trecere. De atunci, omul a avut o sută de alte lucruri de rezolvat. Nu este lipsă de respect, ci uitare obișnuită — și tocmai de aceea se rezolvă tehnic, nu prin discuții despre atitudine.
Ce funcționează
Un memento cu o zi înainte. Suficient de devreme cât clientul să poată anula și intervalul să fie redistribuit, și suficient de târziu cât să și-l amintească. Un memento cu două ore înainte ajunge când este deja târziu pentru toată lumea.
Cererea de confirmare. O singură apăsare: confirm sau anulez. Confirmarea explicită funcționează mai bine decât o simplă notificare, pentru că transformă programarea într-un angajament asumat.
Canalul pe care clientul chiar îl citește. Un memento perfect este inutil pe un canal pe care nimeni nu îl deschide. Pentru unii este SMS, pentru alții Viber sau e-mail.
Text precis. Data, ora, serviciul, adresa și cum se anulează. Dacă anularea este complicată, omul pur și simplu nu vine — cel mai prost rezultat posibil.
Măsurile mai ferme
- Avans pentru serviciile lungi sau scumpe. Nu pentru tot — doar acolo unde un interval pierdut doare cu adevărat;
- Listă de așteptare. Dacă anularea vine la timp, intervalul merge la cineva care deja așteaptă;
- O politică limpede. Când anularea este gratuită și ce urmează după neprezentări repetate. Scrisă o dată, scutește discuții.
Măsoară înainte să schimbi ceva
Fără o cifră, orice măsură este o presupunere. Merită urmărită rata neprezentărilor pe felii:
- pe serviciu — cele lungi și scumpe suferă de obicei cel mai mult;
- pe angajat — uneori problema este un anumit program, nu clienții;
- pe canalul de programare — programările online se anulează altfel decât cele telefonice;
- pe distanța dintre programare și vizită — cu cât este mai departe, cu atât memento-ul contează mai mult.
Cum ajută Feel IT
În Feel IT CRM programările, serviciile și istoricul clientului stau într-un singur loc, iar memento-urile pleacă automat — nimeni nu trebuie să își amintească să le trimită. Vezi cine a confirmat, cine a anulat și ce intervale s-au eliberat, ca să le oferi altcuiva.
Prima lună este gratuită — suficient cât să compari rata neprezentărilor înainte și după.